快解决，暖答复！“潘东工作法”助推接诉即办服务升级-北京昌平广播电视网

“接诉”后,潘东立即启动办理程序,第一时间同社区居委会取得联系,共同赶赴现场查实情况。据了解,由于楼上居民对疫情防范比较谨慎,锻炼身体也从室外挪到了室内,导致居民投诉。潘东经过与物业核实,情况属实,并积极联合社区做好解释工作,目前该“扰民件”已经得到妥善解决。诉求人刘先生在潘东回访时表示,“特别好,还挺快的!”刘先生说,没想到当天就有工作人员来处理,非常满意!

接诉即办工作直接对接居民的需求,事情繁多复杂,居民诉求的高效解决得益于潘东的这套工作法。记者发现,潘东每次在给居民电话回访时,总是用贴心话语和热情周到的服务来温暖居民的心。“大爷您好,这是我们办公电话,64824729,您方便记一下这个电话,有什么事可以直接拨打,处理起来会更加高效。”潘东待人又热心又诚恳,工作又细致又周到。“咱们”、“咱们小区”、“咱大家”等成了他的高频词。据介绍,在他的沟通过程中,“我们”、“我街道”、“我社区”、“居民们”等词汇不会出现,而是改用“咱们”、“咱们小区”、“咱大家”等增加亲近性的词语,对于年龄较大的居民,潘东热情称呼“叔叔”、“阿姨”,激起居民作为长辈的被尊重感,确保和居民平等对话、站在一个角度思考问题,以最快速度拉近和居民的距离。

据悉,潘东自去年4月份担任部室12345接诉即办工作人员以来,累计处理投诉件370余件,涵盖车辆乱停乱放、噪音扰民、环境整治等与老百姓息息相关的大事小情。

“快解决”“暖答复”工作法显情怀

潘东说,12345市民热线诉求就像一面镜子,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题,也照见他们工作中存在的差距和不足。

经过不断的经验积累和用心分析投诉人的目的和需求,潘东打出了一套“组合拳”,既要保证办件效率质量,又要兼顾居民需求,做到群众诉求“件件有响应,事事有回音”。

潘东介绍,这套工作法就是要守住一个“底线”,培育“三种意识”,提升“三种能力”。“用一个诉求推动同类问题打包解决,把‘以人民为中心’真正体现在具体行动上。”从潘东坚毅的眼神不难看出,这套工作法让他处理接诉件事半功倍。

说话间,又接到有居民投诉溪城家园2号院2号楼某单元楼道内堆放杂物,存在安全隐患。潘东立即联系了溪城珑原物业核实情况,并赶赴现场同物业保洁员一同进行处置。从下午2点接到投诉到下午6点办理结束,仅仅用了4个小时。

潘东告诉记者,要树立“诉求不合理不等于投诉人不合理”的工作理念,在“接诉即办”工作中让居民看到政府解决问题的诚意和态度,确保回访实效。坚持民有所呼、我有所应,接到诉求后第一时间与群众取得联系,及时响应反映人。

“快解决,对于群众反映的问题,做到‘闻风而动,接诉即办’,提高办理质量和效率,实现小事不出社区村、大事不出镇街、难题部门能报到;暖答复,对于群众提供的建议给予充分肯定,对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位,对于群众合理诉求第一时间上门办理,对于群众宣泄进行耐心疏导,通过良好态度和亲切的称呼,增强群众的获得感和满意度。”潘东生说,“接诉即办”的核心是“快”和“解”,在沟通中认真分析群众诉求深层原因尤为重要。

真心换位“如果我是投诉人”

换位思考能力、解决能力、沟通能力起到至关重要的作用。“在游商摊贩、黑车黑摩的整治等易反弹问题上,要换位思考,‘如果我是投诉人’,关心的是整治效果,不希望听到政府在工作中的难度。”潘东表示,在沟通中若投诉属实,要实事求是,注重他说而不是我说,不仅重视个人问题的解决,更重视一类问题的解决。用自己耐心、暖心、真心的服务态度,让居民感受到政府服务的温度。

“潘东工作室”让接诉即办服务升级

“天南街道接诉即办潘东工作室”的成立,也将天通苑南街道接诉即办工作进行了整合和服务升级。街道将结合“潘东工作法”积累的经验,积极发挥“潘东工作室”的作用,关切居民群众的热点、难点等问题,对问题进行集中会商、集中分析,达到稳妥、高效的办理服务诉求。

为进一步推广潘东同志“接诉即办”工作经验,提升街道12345市民热线诉求办理水平,街道通过视频会议方式召开学习潘东同志“接诉即办”工作经验交流会,并下发《向潘东同志学习的倡议书》,号召大家像潘东学习。

天通苑南街道相关负责人表示,街道将持续发挥榜样的力量,培养更多“潘东”,把居民的“小事”当大事办,用心用情赢得居民的信任,解决群众的各类诉求,提升为民服务水平,共建共治共享美好家园。